Interview: Online-Terminvereinbarung in der Arztpraxis

Montagmorgen, irgendwo in Deutschland. Patientin X ruft in der Arztpraxis ihres Vertrauens an – besetzt. Sie legt auf, wartet, blättert durch die Tageszeitung, gießt den Kaktus, wählt ein zweites Mal. Niemand nimmt ab. Sie will gerade auflegen, da hört sie ein Klicken und eine atemlose Stimme meldet sich: „Praxis Dr. Analog!“
Patientin X nennt ihren Namen und bittet um einen Termin. Die Arzthelferin fragt nach dem Versicherungsstatus, lässt sich den Namen noch mal buchstabieren („mit großem X“) und schlägt dann im eselsohrigen Terminkalender auf ihrem Schreibtisch nach, wann der nächste Termin frei ist. Sie teilt ihn der Patientin mit. Die notiert ihn auf einem Zettel. Der Paketbote klingelt, die Patientin verabschiedet sich, legt auf und schiebt auf dem Weg zur Tür den Zettel gedankenverloren in ihre Handtasche, die an der Garderobe hängt.

Telefonische Terminvereinbarung: Warteschleifen und Medienbrüche

Zwei Wochen später in der Praxis Dr. Analog: Die Arzthelferin telefoniert mit Patientin X. Letztere entschuldigt sich, dass sie den Termin am Vormittag verpasst hat. Sie hat vergessen, den Termin in ihren Terminkalender zu übertragen. Ob man ihr nicht diese Woche noch einen neuen Termin geben könne?

Diese Szene hätte sich in den 1950er Jahren in Deutschland abspielen können – oder letzte Woche. Überraschend viele Arztpraxen arbeiten noch mit papiernen Terminbüchern, und die, die bereits elektronische Terminkalender verwenden, setzen mehrheitlich immer noch ausschließlich auf die telefonische Terminvereinbarung, mit allen damit einhergehenden organisatorischen Ineffizienzen.

Eine Alternative sind Online-Terminvereinbarungssysteme: Systeme, die es dem Patienten ermöglichen, über das Internet Termine bei seinem Arzt oder seiner Ärztin zu buchen. Studien haben gezeigt, dass mittlerweile zwischen 20 und 40 Prozent der Patienten diese Möglichkeit gern wahrnehmen würden. Aus anderen Lebensbereichen sind sie daran gewöhnt, Dinge per Smartphone zu regeln: die Fahrkartenbuchung, den Kauf von Kinokarten, die Organisation von Reisen und so weiter.

Hohe No-Show-Raten

Zudem gibt es ein immer schwerwiegenderes Problem in Arztpraxen mit Terminen, die zwar vereinbart, aber dann von den Patienten nicht wahrgenommen werden. Nach einer Studie der KV Bayern passiert dies bei 5 bis 15 Prozent aller Termine – je nach Patiententyp und Wetterlage auch mal deutlich mehr. Dies führt zu Kosten für die Praxis, beispielsweise für nicht ausgelastete kostspielige Geräte, und zu Unzufriedenheit bei anderen Patienten, deren Wartezeiten sich dadurch erhöhen. Unzufriedenheit mit der Organisation ist wiederum der wichtigste Grund für Patienten, die Praxis zu wechseln.

Zum Thema Online-Terminvereinbarung habe ich ein Interview mit Dr. Martin Benedict geführt, HNO-Arzt, niedergelassen in einer Gemeinschaftspraxis und Mitentwickler der Online-Terminvereinbarungssoftware Betty24. Hier das Interview in einer leicht gekürzten Fassung – die Komplettversion gibt es als MP3 zum Anhören.

Guten Tag, Herr Benedict. Vielleicht stellen Sie sich selbst zunächst einmal vor.

Ich bin seit 19 Jahren niedergelassen in Karlsruhe, seit einigen Jahren in einer großen, überörtlichen Praxis in Karlsruhe und Ettlingen. Also, wie kamen wir zu den Online-Terminen? Es war tatsächlich so, dass wir vor fünf Jahren noch einen Papier-Terminkalender genutzt haben, um Termine zu führen und zu vergeben, und ich damals beschlossen habe, dass wir den Medienwechsel auf einen elektronischen praxisinternen Kalender vollziehen sollten. Durch eine Verkettung von Zufällen kam ich an Betty24 und war auf einmal in der Lage, auch Online-Termine anzubieten. Wir haben also die intern und extern gebuchten Termine in einen Kalender integriert. Das ist ja ein großes Thema bei den Online-Terminen.

Das heißt, Sie haben für sich zuerst den Bedarf identifiziert, dass Sie mit dem elektronischen Kalender auch dem Patienten die Online-Terminvereinbarung ermöglichen wollen, oder sind Sie auf anderem Weg auf Betty24 gestoßen und fanden es dann sinnvoll, eben das den Patienten anbieten zu können?

Letzteres. Es gab die entsprechende Option bei Betty24, und das Betty 24-Team damals saß hier in der Nähe, zwischen Karlsruhe und Heidelberg, und war einfach sehr gut, sehr engagiert und kam allen Änderungswünschen nach. Sie waren vor Ort – das ist ja auch ganz wichtig – und inzwischen ist Betty24 Alltag bei uns.

Online-Terminvereinbarung: Rückmeldung aus der Praxis wichtig

Wenn ich das richtig verstanden habe, dann haben Sie ja auch nicht unbeträchtlich an der Entwicklung von Betty24 mitgewirkt. Also, Sie haben Rückmeldung aus der Praxis gegeben, was gewünscht wird und was nicht so gut funktioniert?

Ja, genau so, wie Sie sagen – das ist gewachsen. Es war nicht von vornherein so beabsichtigt, aber wenn man als eine der ersten Praxen eine Software in der Betaversion einsetzt, dann ist natürlich vieles noch unfertig, und jeden Tag erlebt man Dinge, die man verbessert haben möchte, oder wird von den Helferinnen auf solche hingewiesen. So entstanden lange Listen bei uns, die wir weitergereicht haben, und denen, soweit es möglich war, auch ziemlich gut entsprochen wurde. Die Entwicklung der medizinischen Inhalte oder der Inhalte, die für den Praxisalltag relevant sind, beruht vor allem auf den Erfahrungen, die wir in unserer großen Gemeinschaftspraxis mit Betty24 gemacht haben.

Sie waren also sozusagen die Pilotpraxis?

Genau, so kann man es sagen.

Wie wird das System denn von den Patienten angenommen?

Ganz hervorragend. Die meisten sind begeistert. Es gibt natürlich immer wieder Patienten, denen man am Tresen sagt, „den nächsten Termin können Sie gern online vereinbaren“, und die dann antworten „ach, nee, ich greife lieber zum Telefonhörer“. Aber viele nehmen das sehr, sehr wohlwollend auf und buchen in Ruhe zu Hause die Termine online für sich und ganze Familie am Sonntagnachmittag bei Pflaumenkuchen und Kaffee, auch für die Oma. Das funktioniert eigentlich prima. Generell werden die Online-Termine von den Patienten besser angenommen als von den Ärzten, aber Termine überhaupt sind ja auch ein sehr emotional behaftetes Thema, gerade in diesen Zeiten.

Bestätigt sich denn bei Ihnen das Klischee, dass solche Angebote vor allem von den jüngeren Patienten angenommen werden?

Eine Arbeit von Simon Prinz, die 2015 hier an der Informatikfakultät der Karlsruher Uni entstanden ist, zeigt, dass die Altersgruppen fast das ganze Spektrum abdecken. Das heißt, die Internetgängigkeit, die Freude am Ausprobieren, am Einsetzen von neuen Entwicklungen, zieht sich durch alle Altersklassen. Das ist auch unsere Erfahrung.

Auch ältere Patienten nutzen Online-System

Man könnte sich auch vorstellen, dass durchaus auch die ganz Alten verstehen, wie sehr solche Möglichkeiten das Leben einfacher machen, und dann, eben weil sie es nicht selbst können, wie Sie gerade gesagt haben, am Sonntagnachmittag auf die Hilfe der Familie zurückgreifen.

Richtig, so ist das. Gerade Betty bietet ja die Möglichkeit, einen Familien-Account einzurichten, aus dem heraus der internetgängige Enkel für alle, die das nicht können oder nicht wollen, Termine machen kann. Dann sparen Sie sich die Warteschleifen am Montagmorgen. Jeder, der mal versucht hat telefonisch durchzukommen, wird das kennen.

Sie haben es gerade schon angesprochen, die Frage der Terminvereinbarung ist emotional aufgeladen unter Niedergelassenen. Sie fungieren ja auch ein bisschen als Botschafter, was die Online-Terminvereinbarung betrifft. Wie sind Ihre Erfahrungen in der Kollegendiskussion?

Bei den Hausärzten tritt oft der Einwand auf: „Meine Patienten sind viel zu alt und viel zu unbeholfen, die werden das nie nutzen, das kommt für mich überhaupt nicht infrage.“ Bei den Ärzten ist es außerdem tatsächlich ein bisschen so, dass sie umso eher offen sind für solche Dinge, je jünger sie sind.
Ein anderer Einwand, den man gelegentlich hört, ist der: „Da verliere ich ja völlig die Kontrolle über meine Termine.“ Ist auch nicht so. Es sagt ja keiner, dass alle Termine sich für eine Online-Buchung eignen. Damit meinte ich insbesondere die Notfalltermine. Selbstverständlich werden Notfalltermine nicht online gebucht. Es gibt aber Standardvorstellungsgründe, die sehr gut online gebucht werden können. Man kann dann während der Terminvereinbarung gleich Informationen anzeigen: Unterlagen zum Beispiel, die der Patient mitbringen muss, CT-Bilder, Vorbefunde, OP-Berichte und dergleichen. Damit erspart man sich schon einiges an Telefongesprächen.

Verschiedene Kategorien von Online-Terminen

Sie haben ja verschiedene Standorte der Praxis, und für einen Standort zum Beispiel vereinbaren Sie per Online-Terminvereinbarung an einem Tag der Woche Termine.

Ja, das liegt einfach daran, dass ich vier Tage der Woche in Esslingen bin. Dort finden die Operationen statt, und das ist an mich gebunden. Donnerstags bin ich in Durlach, also in der Karlsruher Praxis. Deswegen biete ich dort nur donnerstags Termine an. Die Time Slots, wie man so schön sagt, kann man ganz nach Belieben variieren. Ich weiß auch, dass nie alle Termine online gebucht werden.

Die Online-Terminvereinbarung ist also kein „Alles oder Nichts“, sondern man kann sie auch nur in einem bestimmten Zeitraum einsetzen.

Es ist eine Ergänzung, und es ist ganz wunderbar, immer erreichbar zu sein. Am Wochenende können Termine vereinbart werden, wie schon besprochen, aber auch in Stoßzeiten, zum Beispiel am Montagmorgen, hängt der Patient nicht in der Warteschleife. Man geht ins Internet und klickt auf unseren Betty Button und kann sich einen Termin aussuchen. Wenn es um etwas Akutes geht, dann stehen Leute sowieso in der Praxis. Das kollidiert nicht mit der Online-Terminvereinbarung.

Arbeitserleichterung für Medizinische Fachangestellte

Merken Ihre MFAs die Erleichterung am Telefon?

Das merken sie an bestimmten Tagen, ja. Auch das eine Sache, die Simon Prinz in dieser wunderbaren Arbeit belegt hat. Die Helferinnen sind schon entspannter und stehen natürlich auch für andere Aufgaben zur Verfügung.

Das heißt, die Akzeptanz auch bei den MFAs ist gut.

Die ist bei uns gut, ja. Es war anfangs an einem Standort etwas schwierig, weil dort ein Kalender ohne Integration mit Betty etabliert war. Dort werden die Termine aus Betty immer noch morgens manuell in den praxisinternen Kalender übertragen. Auch das ist aber ein überschaubarer Aufwand, wenn auch eine kleine Hürde.

Und in anderen Praxen?

Die MFAs sind da natürlich ein wichtiger Faktor. Es gibt auch Ärzte, die sagen: Sprechen Sie nicht mit mir, sprechen Sie mit den MFAs. Der menschliche Faktor ist ganz, ganz wichtig – das wichtigste Thema bei der ganzen Digitalisierung.

Als abschließende Frage: Was denken Sie denn, wie viele Arztpraxen in fünf Jahren diese Art der Terminvereinbarung nutzen werden? Bleibt das ein Nischendienst für wenige Vorreiter der Digitalisierung sind, oder wird sich das in der Fläche ausbreiten?

Ich glaube, die Online-Terminvereinbarung wird zunehmend selbstverständlich werden, aber nie die telefonische Terminvereinbarung völlig ersetzen. Das war auch nicht so gedacht. Sie werden sie natürlich vermehrt bei den neuen Niederlassungen sehen – dort bin sicher, dass sie bald zum Standard gehören wird. Wenn Sie eine Prozentzahl wollen, dann denke ich: Die Hälfte der Praxen wird das in vier, fünf Jahren anbieten.

Das ist ja eine Chance überhaupt für alle neuen Systeme: Kollegen, die neu in den Beruf einsteigen, bringen diese Idee direkt in die Niederlassung mit.

Richtig. Das beobachten wir auch, und das muss immer einfacher werden. Gucken Sie mal: Alle wollen und sollen sich integrieren und vernetzen. Es wird Druck aufgebaut, damit die sogenannten Leistungsträger sich vernetzen, aber wenn man dann mal hinschaut und es wirklich machen will, dann stößt man auf so viele unterschiedliche Interessen, Schnittstellen, die nicht freigegeben werden oder nur für obszön hohe Beträge, alle halten sich bedeckt und wollen ihre eigenen Sachen machen. Das ist das große Problem. Die Möglichkeiten sind unendlich – die Schnittstellen müssen nur freigegeben werden, auch entgegen einzelnen Interessen.

Vielen Dank für das Interview! 🙂

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